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Seguros de viaje tras el Coronavirus: Respuestas y consejos

Bikupu

Seguros de viaje tras el Coronavirus: Respuestas y consejos

Seguros de viaje

Tras la crisis del Coronavirus, en materia de turismo, muchas, son las cuestiones que ahora se plantea el cliente, sobre todo en materia de seguros de viaje. Nosotros queremos aportar transparencia e información, hacer unas cuantas reflexiones y poner en cocimiento lo que hemos hecho.

No vamos a negar que esta situación a colapsado miles de agencias, proveedores, mayoristas, seguros, ¿y a que sector no?, para bien o para mal, todos nos hemos visto afectados.

Esto a derivado no solo en la pérdida de mucho dinero, también en el desconocimiento de como gestionarlo, que derechos tiene el consumidor y cuáles son las obligaciones como empresa organizadora.

Si bien la ley, puede parecer injusta para algunos agentes implicados, al final, todas tratan de proteger al consumidor. Y esto es algo lógico y que en una situación como esta, todos debemos hacer una profunda reflexión como personas y poner en un segundo plano a nosotros como gestores de una empresa.

Este punto lo trataré en profundidad en el siguiente apartado, pero primero, una cuestión que parecía obvia, y que al final no es así, los seguros de viaje, los cuáles generan bastante confusión entre los clientes.

Diferencia entre un seguro de viaje y un seguro de cancelación

Coloquialmente, siempre hemos hablado de «seguros de viaje», esto ha llevado a pensar erróneamente que solo existe un tipo y que lo que haces es ampliar coberturas, pagando más.

En realidad existen dos tipos, los seguros de asistencia en viaje y los seguros de cancelación, son bien distintos, aunque también pueden ser complementarios, pero debes contratarlos, ambos.

Como su nombre indica, el seguro de asistencia en viaje, te protege de accidentes, te asiste en materia de salud y médica, también cubre pérdida de tu equipaje, robo y todo lo relacionado con lo que ocurra durante tu viaje, si bien hay que matizar, que existen dentro de estos seguros muchas coberturas, y ampliaciones y claro, cuanto más asegurado quieras estar, mas deberás pagar.

Por otro lado existen los seguros de cancelación, Los viajeros reservan sus vacaciones cada vez con mayor antelación. Esta previsión tiene una serie de consecuencias positivas, como beneficiarse de precios más económicos o poder planificar mejor el viaje. Sin embargo, también reduce la capacidad para prever problemas importantes que les impidan realizar el viaje. Este es el motivo por el que se ofertan los seguros de cancelación de viaje, que dan la opción al viajero de recuperar el dinero de sus reservas en caso de tener que anular el viaje antes de su inicio

Ahora bien, aclarada la diferencia, es hora de que leas las coberturas de tu seguro, que sepas lo que has pagado por él y que veas lo que te cubre y hasta cuanto te cubre, eso también es importante, no es lo mismo un seguro de 15 € que uno de 50 €, al final lo barato, puede salir caro. Como siempre digo. Saber es poder y no en bano es el consejo de leer, leer y leer.

Quizás ahora te estés preguntando, vale, ¿y qué pasa con el Coronavirus, como afecta eso a mi seguro de cancelación?. ¡Buena pregunta!. Ésta, es una situación excepcional, que los seguros deberían haber previsto, aunque a veces las cosas son un poco ambiguas y ciertas personas se atienen a eso.

Lo mejor que puedes hacer es leerte la cobertura y estar atento a los Decretos que salgan derivados de la situación, así nadie podrá engañarte. Puedes llamar a la agencia que te lo ha vendido o directamente al seguro.

Tendrás que tener mucha paciencia, como te dije arriba, todo esta absolutamente colapsado, somos 44 millones de personas solo en España, no eres el único y el de atención al cliente, es el que menos culpa tiene. Es bueno tener empatía y ponerse en el lugar de todas las partes.

Derechos del consumidor tras la reserva de un viaje

Este punto es interesante, porque tiene dos aspectos, el legal y el moral o ético, desde el punto de vista de la empresa y desde el punto de vista del consumidor.

Partimos de la base de que todo consumidor, y esto es algo que ya estaba legislado con anterioridad, tiene derecho a pedir una devolución íntegra de cualquier paquete adquirido en un plazo de 15 días desde la fecha de compra a la agencia de viajes que se lo haya vendido.

Ahora bien, si has comprado tus billetes directamente a la aerolínea o has contratado el hotel sin reembolso, la cosa cambia, como te decía arriba, a veces, algunas leyes rozan la ambigüedad y esto genera cierto vacío legal que permite tener unas condiciones de compra u otras, además de que no existe una política común europea, lo que también quiere decir que atento a la legislación de cada país…

Dejando a un lado las leyes puras, aquí tenemos dos escenarios interpretables, por un lado, el consumidor que adquiere un viaje a través de un minorista español, va a tener más protección frente al que compra al proveedor directamente, esto es una realidad, y todo ha de ser dicho.

Pero, por otro lado, y aunque esto último sea positivo para intentar mostrarte que contratar tu viaje a través de cualquier agencia es mejor que hacerlo directamente con el proveedor. Para nosotros es un arma de doble filo, sobre todo en situaciones como ésta. Te cuento a continuación.

El BOE del 1 de abril de 2020 publica el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19.

Se que es difícil leer un BOE con tantas páginas y que a veces ni se entiende, pero básicamente, viene a decir que no solo se extiende el reembolso Íntegro en los primeros 15 días, sino que el consumidor tiene derecho a exigir una devolución de su viaje por el estado de alarma en cualquier momento, o en su caso pedir un bono que sea canjeable en un plazo de 1 año, cuyo bono no consumido en ese plazo, podrá ser requerido por el cliente en cuanto a una devolución del importe exacto.

Ahora bien, como decía arriba, esto ha supuesto un arma de doble filo para nosotros, porque al igual que el consumidor que compra directamente con el proveedor y no está protegido por la legislación española, nosotros tampoco lo estamos.

Nuestros proveedores, son los que deciden si hay devolución, cambio, cancelación, reembolso o cuentas a crédito, no tenemos casi a penas poder de negociación, como te he dicho arriba, no hay política económica común y eso nos perjudica bastante.

Dado el panorama, podríamos decir, desde este punto de vista que somos las agencias, las más perjudicadas, imagina que ninguna aerolínea nos devolviera nada y tuviéramos unos gastos por valor de 20.000 € en devoluciones a clientes, y que además, nos nos está entrando facturación porque todos tienen miedo de reservar un viaje y que se cancele.

La ley nos hace responsables de nuestros clientes, totalmente lógico, comprensible y como consumidora, lo apoyo. Pero mi pregunta es ¿cómo vamos a sufragar unas pérdidas tan grandes mientras los que deben responder a partes iguales no tienen ninguna responsabilidad por nosotros?

Hay que dar un par de datos más a ésta reflexión, cuando todo empezó el 24 de febrero, ninguna aerolínea, en esa semana, cambió ni devolvió billetes, semanas posteriores Iberia y otras aerolíneas de categoría superior empezaron a devolver billetes por cancelación, más tarde se sumaron las low cost, pero entre medio de todo eso ya había muchas agencias poniendo de su dinero devolviendo paquetes, semanas más tarde y a día de hoy, ninguna aerolínea esta devolviendo los importes de los billetes, ahora solo están dando la opción de cambiar in situ, que vete tu a saber cuando podrás viajar, o un bono que puedes consumir más adelante, y claro está, pagando diferencias entre tarifas.

En cuanto a los hoteles, hay de todo, en función de la gerencia, han flexibilizado los bonos y otros ni han contestado y han cobrado la habitación.

En fin ante tal panorama, que es desolador para todos, e incluso para los proveedores, solo nos queda la positividad y hacer las cosas lo mejor que podamos.

¿Como podemos contribuir entre todos?

Más adelante te contaré que hemos hecho en Bikupu, no obstante, como dije arriba, hay que ponerse en el lugar de todos, y existe una forma de contribuir a que todo mejore y la economía no se hunda. Además lo que voy a decir a continuación es extrapolable a todos los sectores, siempre con matices. Al final es una cuestión de valores.

Por un lado, los proveedores deben ser flexibles ante el cambio, generar bonos, en vez de obligar a cambiar fechas de forma apresurada.

Las agencias deben hacer de enlace entre cliente y proveedor como hasta ahora, no dejar de realizar gestiones con los cambios, pero sin colapsar al proveedor, enviar correos de forma normal o llamar sin congestionar las líneas, (esto es algo que a modo de gestión creo que no se ha llevado bien por parte de las agencias, somos muchas, y si saturamos las líneas no es eficiente para nadie, no debemos dejar que prime el egoísmo), dar información transparente y objetiva a tiempo real al cliente y también mediar en la situación, ser proactivos y pensar en alternativas que hagan ganar a todos y no llevarnos por la ambición y la avaricia.

Por otro lado, los consumidores. Entendemos el estado de estrés de perder 500 € y no saber si te los van a devolver, pero al igual que saturar las líneas de los proveedores no es eficiente, saturar a la agencia tampoco, no es nada productivo para la persona que debe hacer un trabajo poco grato. Aun así es deber de la agencia no demorar las respuestas, aunque todavía no las tenga, con escribir sobre la situación y tranquilizar, basta. Por último, un aspecto que me parece más importante aún es precisamente el de los cambios y no las devoluciones en las agencias. A continuación te explico esta afirmación.

Que hemos hecho en Bikupu

Nosotros desde el principio hemos hecho lo que acabamos de decir, nos gusta ser consecuentes con lo que pensamos y decimos, por ello entendimos que para todos, proveedores, agencias y clientes, lo mejor era extender bonos canejables o quién lo quisiera, cambiar con una fecha fija su viaje, dejando como última opción la devolución íntegra.

Tengo que añadir, que esta decisión fue independiente a recuperar el dinero de los proveedores y que nos hemos hecho cargo de parte de las reservas.

Lo que hicimos el 25 de febrero, fue hacer un cuadro de prioridad, ir contactando con las personas que tuvieran más próximo su viaje, de hecho, teníamos una pareja que volaba al Lago Di Como, cerca de Milán al fin de semana siguiente, y obviamente, no lo íbamos a enviar allí, aunque nos costara el dinero a nosotros, es algo que lo tuvimos claro desde el principio.

Por otro lado, todo el equipo, fuera contable, informático o lo que fuera, hizo las labores de atención al cliente para poder dar abasto, empezamos a contactar con los clientes via Whatsapp y explicamos la situación a tiempo real, cada día y a cada uno.

Lo que propusimos fue una solución que fuera favorable para todos, y el cambio o el bono, lo era, por un lado el cliente no perdía el dinero ni el viaje, podría reservarlo cuando quisiera, incluso a algunos les hemos mejorado las condiciones de su viaje, por otro lado los proveedores que si nos daban la opción de recuperar la reserva, tampoco tenia que devolver nada, la reserva se efectuaría más adelante y para nosotros no supondría un desembolso tan grande, que nos hubiera llevado, quizás al cierre.

Con esto, quiero decir que querer es poder, y que existe fórmulas para mejorar situaciones, para contribuir y para no dejar a nadie atrás.

Hay una cosa que nunca me ha gustado del mundo empresarial y lo digo abiertamente, como todo en la vida, hay cosas buenas y cosas malas, las buenas hay que practicarlas más a menudo y las cosas malas hay que decirlas mas a menudo. Aunque tener una empresa signifique facturar y ser económicamente viable, porque si no, no hay razón de existir en el mercado, hay momentos en los que debes ser persona antes que negocio, y aunque cada cuál tiene sus circunstancias y unos pueden perder más que otros, siempre hay oportunidades y siempre se puede ganar, aun haciendo las cosas bien, es cuestión de pensar y esforzarse un poco más.

Que estamos haciendo tras la crisis

Ahora seguimos trabajando en nuestro proyecto de ofrecer destinos alternativos a través de otros formatos de venta. Hemos comprobado, que debemos seguir mirando hacia un turismo más sostenible. Y por otro lado, estamos manteniendo el contacto con nuestros clientes que viajarán en unos meses, además de ofrecer flexibilidades para nuestros próximos viajeros con las tarjetas flexi.

Como verás, empecé hablando de leyes, pero ésta, no es cuestión que deba sustentarse en el derecho o la política, sino en el de los valores que tengamos frente a una situación tan adversa como ésta, en la que debemos demostrar, TODOS, que somos mejores personas y que hemos aprendido de la historia, ya que ésto, será lo único que nos salve a largo plazo…

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